編者按：智能客服系統是在線客服系統的智能化版本，使用人工智能、大數據等技術，能夠幫助客服人員處理大量重復性的操作，有效提高客服中心的工作效率。那么智能版客服系統提供了哪些先進功能呢？智能機器人是如何協助人工客服工作的、其他客服環節能夠提供智能化解決方案嗎？今天，小編就為您介紹智能客服是如何幫助企業提升工作效率的。

企業搭建客服系統最主要的目的是為了能夠快速準確的回答訪客的問題。因此客服中心的服務質量與訪客的感受息息相關，主要就是從訪客等待應答的時間、問題是否能夠準確解決、系統中有多少人工客服這三個方面來表現。接下來小編將從這幾個維度為您分析，智能客服是如何提高服務質量的。

 

?  客服應答時間

訪客點擊咨詢按鈕到有客服接待，之間這段等待的時間稱之為客服應答時間。訪客等待時間越長越容易產生負面情緒，不僅會降低老客戶對企業的忠誠度，也會導致企業失去大量潛在客戶。因此減少客服應答時間是智能客服提高服務質量的關鍵。智能客服為了減少訪客等待時間提供了智能機器人優先接待功能，訪客只要點擊對話框，客服機器人就會自動接待回答訪客的問題。如果訪客希望轉接人工客服，系統也會根據訪客智能分配規則，最大限度的減少訪客等待時間。

 

?  客服解決率

準確無誤的解決訪客問題，是智能客服系統的終極目標。因此客服解決率就是衡量客服中心服務質量的一個重要指標。那么智能客服系統為提高客服機器人和人工客服的解決率提供了哪些功能呢？

智能客服系統加入了自然語言處理、人工智能等技術能夠有效提高機器人的回答準確率。機器人在接觸客戶之后，首先通過自然語言處理技術，對會話的上下文、語法、語速等維度進行分析，理解客戶的意圖和情緒，找到最準確的答案進行回復。在工作中，可以通過長時間的數據積累，自動深度學習，在知識庫中自動添加問題和回答，也能有效提高回答準確率。

有了智能機器人的支持，可以幫助人工客服消化大量比較簡單、重復度高的問題。既可以分擔大部分工作量，又可以使客服人員專注于處理凸顯專業度的問題，調動他工作的積極性。人工客服主要工作就是解決頻次較低的深度問題，客服系統為了提高這些問題的解決率也提供了豐富的輔助功能。管理員建立知識庫，可以為問答提供支持，客服人員遇到不熟悉的問題通過翻閱知識庫，即可快速準確的回答。提供工單系統，客服人員在遇到投訴、建議、維修申請等無法即時解決的問題時，可以將這些問題建立成工單，收納到工單系統中。由工單系統根據工單類型發送到相關部門處理，提供深度解決方案。

 

?  客服人員數量

智能客服系統能夠對接多個渠道，建立多個工位。訪客可以從網站、微博、微信等各個渠道進入客服中心，尋求客服幫助。企業通過擴充坐席增加人工客服，可以減少客服人員工作壓力，全心全意的為訪客提供耐心周到的服務。

 

?  小結

本文從減少客服應答時間、提高訪客解決率、增加客服人員數量這三個方面，講述了智能客服系統如何幫助企業提高客服中心的服務質量。目前，智能客服系統雖然針對各個客戶服務環節都已經提供了相應的優化功能，但還不能全面實現智能化，客服機器人的功能也不夠完善上。研發AI技術，提高智能機器人的性能，是智能客服幫助企業提高工作效率的重要發展方向。