編者按：呼叫中心作為直接觸達客戶的渠道，已在很多不同的領域得到了廣泛運用。但許多大型集團公司在搭建呼叫中心時仍面臨著穩定性、安全性、成本等方面問題。今天我們就為您詳細介紹針對大容量呼叫中心的解決方案。

 

?  背景介紹

從1999年開始，呼叫中心在國內歷經了近20年的發展，已步入大規模商用階段。隨著互聯網應用技術的不斷深化，催生了對大規模呼叫中心的需求，主要應用于電子商務、金融保險、IT互聯網服務以及各行業呼叫中心的外包服務。

具體來說，大容量呼叫中心的特點有兩點：1.座席規模大，最高可以達到數千席位的規模，無論是對企業的成本還是管理能力都有不小的挑戰；2.業務以呼出營銷為主，也就是說大容量呼叫中心更多的是充當利潤中心而不是成本中心的角色。

由于國內呼叫中心廠商的技術水平參差不齊，專業性不夠，所以當用戶需要搭建大容量呼叫中心時，通常首先想到的都是國際品牌。但一方面國外廠商的報價明顯較高，另一方面，國內的呼叫中心技術在經過了近20年的發展后，雖然在圖形化軟件、業務處理軟件等軟件端技術仍有一些不足，但其他各基礎技術層面都已經趕上甚至是超過了國外水平。所以對有大容量呼叫中心需求的企業來說，出于穩定性和成本的考慮，最好的選擇是國內這一批主流的呼叫中心服務商。

 

?  痛點與需求分析

1.穩定性

軟交換技術是目前呼叫中心的核心技術。得益于VoIP技術的快速發展及成熟應用，IP呼叫中心已經成企業級市場的主角。但需要注意的是，網絡的穩定性不足是軟交換呼叫中心的弱點，在大容量解決方案中尤其需要注意。市面上大部分呼叫中心由于大多專注于業務系統，如客戶關系管理、座席管理等，在通信處理能力方面無法承受大并發同時呼入、呼出，出現進程中斷、系統宕機等情況。

2.資金預算

大容量呼叫中心所涉及到的成本是多方面的，包括搭建成本、運營成本、管理成本、維護成本等。搭建成本是成本控制中的重要一環，但國際一線品牌的報價居高不下。價格較低的解決方案又很可能存在產品專業性不夠等問題，這樣雖然搭建成本較低，但后續會產生更高的售后成本。

3.容災備份

大容量呼叫中心的搭建是為了向客戶提供規?；姆?，尋求規?；鶐淼倪f增收益。良好的備份機制主要解決兩個問題，一方面是保障系統持續運行，出現故障時不影響業務開展，另一方面是主要保障企業客戶資料及數據安全，不會因為系統故障導致相關數據及資料丟失。

4.需求滿足

企業在搭建大容量呼叫中心時，對呼叫中心的核心需求體現在完善的通信控制配合自有的業務系統，即呼叫中心與業務系統的集成應用。通過系統對接，豐富通信控制能力同時也豐富了業務系統的處理能力。

 

?  解決方案

1.在選購呼叫中心系統時，需要注意系統是否采用相互冗余備份（N+1備份）、負荷分擔的組網方式。其運行特點是：當任何一臺CTI服務器出現故障時，系統的單點故障并不會影響其他組件運行，從而保障整套系統的通信從接入層、數據交互層到終端通話都始終暢通。

2.與硬交換式呼叫中心相比，目前市面上的軟交換呼叫中心更為普及，其最大的優勢就是部署簡單，搭建成本極低（但在穩定性、安全性上不及硬交換式呼叫中心）。

3.目前正規的呼叫中心服務商都會提供相互備份、磁盤陣列、遠程災備等系統備份機制、確保系統持續運行與數據資料安全。

4.目前新型的呼叫中心系統一般都會提供便利、高效的開放API接口，可以與企業自帶的業務系統或者第三方系統進行整合，實現企業客服流程與其他業務流程的良好對接。